Depuis un mois, les responsables des magasins de l’enseigne de distribution affichent leur numéro de téléphone mobile à l’entrée. Trois d’entre eux nous racontent les appels qu’ils ont reçus.
"Appelez-moi le directeur ! " Comme dans le fameux sketch de la série "Palace", repris dan la publicité de l'assureur MAAF, les habitués de CARREFOUR peuvent désormais s'adresser directement au patron du magasin où ils font leurs courses. Depuis la mi-juillet, sous l'impulsion du nouveau directeur général de Carrefour France, Rami Baitiéh, dont la devise est " le client d'abord", tous les directeurs des hypers et supermarchés doivent communiquer leur numéro de portable, désormais accessible dans le magasin.
"Pas de canulars ni de demandes en mariages"
"Au début, je me suis dit que j'allais avoir des appels toutes les minutes pour me dire qu'il manquait tel ou tel produit en rayon. Mais finalement, pas tant ca", sourit Henry Zue, directeur de l'hypermarché de Sartrouville (Yvelines). " Pas de canulars non plus - du moins pour l'instant - ni de demandes en mariage", plaisante-t-il, tout en reconnaissant qu'il s'agit là d'une ligne professionnelle uniquement destinée à la clientèle : " Quand je suis en congés, ou le soir quand je quitte le magasin, je laisse le portable au bureau ou à un collaborateur qui me remplace "?
Depuis la mise en place du dispositif, il reçoit ainsi en moyenne un à deux appels par jour. " Ce sont les vacances. A la rentrée, ce sera sûrement plus, affirme-t-il. Mais pour l'instant, en tout cas, les gens sont très respectueux." Et aux dires de ces trois directeurs de magasins, ils n'appellent pas seulement pour râler.
Il y a bien eu cette dame qui a pris son téléphone pour se plaindre que la confiture de myrtille qu'elle avait l'habitude d'acheter depuis des années n'avait plus le même goût." Il s'agissait d'une marque nationale. Je me suis renseigné et je lui ai fait savoir que la recette avait changé, confie Alexandre Boutoille de l'hypermarché d'Auteuil. A la place, je lui ai offert un pot de notre marque Reflets de France. Elle a gouté et elle a adoré."
Un coup de main pour trouver du travail à son fils
Au Carrefour de Sartrouville, une cliente s'est aussi émue de ne pas trouver en rayon le pack de quatre bouteilles d'Orangina signalé en promo avec une remise à -34%. " Je lui ai expliqué qu'en raison de la canicule, les ventes d'Orangina ont été multipliées par trois la semaine dernière et que j'étais en rupture de stocks sur ce produit. Elle était mécontente. Mais, à la place, je lui ai signalé que nous avions appliqué la même remise aux bouteilles à l'unité, raconte le gérant. Grâce au téléphone, nous pouvons ainsi leur apporter une réponse immédiate. Et ils sont souvent reconnaissants."
Encore plus quand le coup de fil au directeur permet de régler des problèmes. A l'image de ce client du magasin d'Auteuil qui avait égaré sa carte fidélité et ne savait pas comment s'en procurer une nouvelle. " J'ai fait le nécessaire et il est venu la récupérer à l'accueil deux jours après", précise-t-il . Une mère de famille n'a pas hésité non plus à appeler le responsable de l'hyper de Chambourcy pour lui demander un coup de main personnel. " Son fils cherchait du travail. Je lui ai dit de déposer son CV à l'accueil et j'ai fini par l'embaucher", sourit ce dernier.
Parfois les appels servent aussi à dire MERCI ! "Un client a tenu à me dire de vive voix tout le bien qu'il pensait d'un de mes collaborateurs qui l'avait aidé à mettre ses paquets dans sa voiture", se félicite Cyrille Bouleau. "Moi, c'était pour souligner le bon travail d'une des collaboratrices au rayon des fournitures scolaires qui avait aidé le client pour ses achats. Je ne sais pas comment j'aurais fait sans elle, m"a-t-il dit", relate Henry Zue.