Aux États-Unis, l’un des magasins du géant de la grande distribution Walmart fonctionne désormais uniquement via le recours aux caisses automatiques. Situé à Fayetteville dans l’Arkansas, le magasin fait figure de test avant une possible généralisation de l’expérience à plusieurs magasins de l’enseigne.
Après avoir orienté ses investissements dans le e-commerce, conduisant à une augmentation de 40% de ses ventes en ligne en 2018, le premier distributeur mondial souhaite désormais réinventer l’expérience client dans ses magasins physiques. Dans la lignée des magasins autonomes développés par son concurrent Amazon, Walmart mise sur le recours aux outils d’encaissement automatique, dont les caisses libre-service. Une position motivée par la pression concurrentielle exercée par Amazon, 3ème distributeur mondial.
Walmart recourt exclusivement aux caisses automatiques dans l’un de ses magasins
Pour "transformer l’expérience client" (ou plutôt transformer l'expérience salarié, qui se fera désormais au guichet de Pôle Emploi), Walmart mise sur l’usage exclusif des caisses automatiques. Aux États-Unis, dans son magasin de Fayetteville, la ligne de caisses traditionnelles a été supprimée au profit d’un îlot de 34 caisses en libre-service. Une révolution alors que jusqu’à présent les caisses automatiques étaient uniquement utilisées en complément des caisses traditionnelles.
Selon l’enseigne, cette nouvelle organisation de l’espace dédié à l’encaissement vise à réduire le temps passé en caisse. Pas un mot, évidemment, sur les juteuses économies que permet cette technologie, les hôtesses de caisses représentant environ 30 % des effectifs d'un hypermarché.
Walmart transforme le métier de caissier en un métier de "conseiller clientèle"
L’implantation des caisses automatiques se traduit par une mutation du métier d’hôte et d’hôtesse de caisse vers un métier axé sur la relation clientèle. Pour preuve, ceux-ci sont dorénavant appelés “Host” dans le magasin de Fayetteville. (On admirera ce tour de passe-passe qui consiste à renommer le poste pour donner l'illusion du changement et masquer les réalités moins reluisantes).
De prime abord, l’adoption à 100% des caisses automatiques interroge sur une probable disparition des effectifs de caissières. Or, selon l'entreprise, loin de disparaître, les salariés restent à proximité pour accueillir le client, mais aussi pour l’accompagner tout au long du processus d’encaissement. Le métier, évidemment, ne va pas disparaître : il s'agit seulement de supprimer 70 % à 80 % des postes d'hôtesses de caisses... mais passons sur ce détail pour nous extasier des miracles de la technologie.
Le directeur du magasin précise que “dans cette nouvelle disposition, vous êtes accueillis depuis l’entrée et vous êtes aidés tout au long du processus”. À ce titre, le client peut confier l’encaissement à un personnel du magasin tout comme il peut le solliciter pour ranger son sac de course. Une liberté (pour l'entreprise, pas pour le salarié, qui reste corvéable à merci) qui permet de s’adapter à tous les profils de clients, des utilisateurs confirmés en passant par les néo-utilisateurs et les non-initiés.
En parallèle, cette initiative permet (toujours selon la direction) de revaloriser le métier de caissier. Alors qu’il est, dans le cas d’une caisse classique, focalisé sur la rapidité de son encaissement, le salarié se concentre désormais sur le besoin du client. Passer d’un lien uniquement “transactionnel” à un lien “relationnel” permet d’engager une nouvelle forme de relation avec le client. Plus encore, les nouvelles tâches confiées offrent la possibilité de développer de nouvelles compétences.
Difficile d'avaler ce morceau un peu trop gros, qui colle si peu à la réalité. L'hôtesse qui a fait l'expérience des caisses en libre-service le sait bien : sommée de gérer à elle-seule 4, 6 ou 8 caisses, elle vole de caisse en caisse pour débloquer la machine, effectuer un contrôle ou scanner un ticket restaurant : la priorité reste la productivité, et si elle a le temps d'échanger quelques paroles entre les "bonjour" et les "au revoir" expédiés en rafales, ce sera bien le maximum. On peine à voir quelles sont les "nouvelles compétences" que pourraient acquérir les hôtesses qui restont... la compétence de scanner les articles ou de ranger les courses du client dans son chariot ?
